crm的核心是什么？

　　客户关系管理是一种由组织定制的策略，用于以有效的方式管理和管理其客户和供应商，以实现卓越的业务。crm它主要有以下核心特征：

　　1.客户需求——组织永远无法假设客户的实际需求。因此，就所有好恶与客户进行面谈非常重要，这样才能确定实际需求并确定其优先级。在不调整实际需求的情况下，很难有效地为客户服务并维持长期交易。

　　2.客户响应- 客户响应是组织对客户查询和活动的反应。明智地处理这些查询非常重要，因为小的误解可能会传达不同的看法。成功完全取决于理解和解释这些查询，然后努力提供最佳解决方案。在这种情况下，如果供应商通过正确回答客户的问题来赢得客户的满意，他就成功地与客户解释了一种专业和情感关系。

　　3.客户满意度- 客户满意度是衡量需求和响应如何协作和交付以超越客户期望的衡量标准。在当今竞争激烈的商业市场中，客户满意度是重要的绩效指数和商业战略的基本区别。因此，客户满意度越高;更多的是业务和与客户的联系。

　　4.客户忠诚度——客户忠诚度是客户与特定供应商保持业务往来并定期购买产品的趋势。这通常出现在客户对供应商非常满意并重新访问组织进行商业交易时，或者当他倾向于重新购买该供应商的特定产品或品牌时。为了保持客户忠诚度，组织应该关注的最重要方面是客户满意度。因此，客户忠诚度是 CRM 的一个影响方面，并且对于业务成功始终至关重要。

　　5.客户保留——客户保留是保留或保留现有客户的战略过程，不让他们因业务而偏离或背叛其他供应商或组织。通常忠实客户倾向于坚持特定品牌或产品，只要他的基本需求继续得到适当满足。他不会选择冒险购买新产品。留住客户的可能性越大，业务净增长的可能性就越大。

　　6.客户投诉——供应商在处理客户提出的投诉方面始终存在挑战。通常提出投诉表明客户的不满行为。客户提出投诉可能有多种原因。客户不满意的真正原因也可能存在，但有时由于在分析和解释供应商提供的有关任何产品或服务的交易条件时存在某种误解而引发投诉。处理这些投诉以使客户最终满意对于任何组织来说都是至关重要的，因此他们必须在 CRM 中预定义一套流程来处理这些投诉并立即有效地解决它。

　　7.客户服务——在组织中，客户服务是提供有关所有产品和品牌的信息和服务的过程。客户满意度取决于供应商向他提供的服务质量。组织不仅要详细说明和阐明要提供给客户的服务的细节，而且还要遵守这些条件。如果服务的质量和趋势超出了客户的期望，那么组织就应该与客户有良好的业务往来。