什么是CRM系统有助企业提升业务表，但市场上有很多选择，不少企业都不知道如何拣选。究竟这些系统有何功能?如何分类?​

CRM系统指透过软件、硬件和网络技术，为你建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统，从而找出产品的市场，解决顾客需求。

先要了解CRM系统的功能

CRM系统可以一站式整合与客户相关的各种资讯，实时追踪和完整保留客户资料档案，再从销售、行销和客服三个方面将流程自动化，强化你与客户之间的互动，并减轻不必要的人手劳动。

三大主要功能 

1. 一站式客户资料中心
● 集中管理所有客户资料，实时取得联络细节、多个渠道的客服记录及社群活动等资讯 2. 客户分析
● 分析客户互动和历程记录，获得明确的客户期望与需求，从而提个人化产品和服务 3. CRM 流程与行销自动化
● 将销售商机阶段化管理，并将行销活动开发和服务追踪等流程自动化，大幅提升效率

-以功能分类 

1. 操作型CRM
● 透过科技技术让销售(Sales)、行销(Marketing)和服务(Service)以「最高效率」达成策略目标，而现今最盛行的技术便是「自动化」。
例如: 销售自动化(Sales Force Automation)、行销自动化(Marketing Automation)、行动办公室的行动销售(Mobile Sales) 2. 分析型CRM
● 透过整理和汇总从不同渠道收集的客户信息，并储存于资料仓储(Data Warehouse)，从而了解和分类顾客行为、满意度、需求
例如:线上分析处理 (On-Line Analytical Processing)、资料采矿(Data Mining)
 
3. 协同型CRM
● 整合你与客户接触与互动的管道，包含Call Center、网站、电子邮件，实现多元化的沟通方式
例如银行透过CRM整合营业网点、网上银行、手机银行和客户数据中心 
 

-以客户类别分类

1. B2C CRM : 面向消费者
2. B2B CRM:面对管道或终端客户，并非直接购买企业产品或服务的直接消费者

 

-以系统架构设计分类

1. CRM业务架构系统:针对行业的通用基本业务架构
2. CRM平台化架构系统:针对企业的个性化需求

 
 

如何帮助企业更精确地营销?

1. 多维度建立完整客户档案 (Customer Profile)
有条理地集合网站、短讯、电邮、即时沟通软件的客户资料
统一格式储存交易、服务资讯，缩短员工后续追踪的时间这有助分析客户心理特性、行为模式(Customer Knowledge)，区分顾客群( Customer Segmentation)，进行针对性营销。
 
2. 永久保存客户资料(Customer Knowledge) 
同步云端永久保存客户资料，就算销售员离职，也能留住新旧客户资源(Customer Rentention) 企业最担心​
 
3. 第三方集成功能
可以流畅与其他软件集成，数据互通 CRM系统的二次开发成本低，节省你的人力、时间成本、资金。
 
4. 快速给予回应
即时网络聊天人可快速提供客户支援
提供客户时间轴，记录会议时间，并会定时在系统介面显示提醒。 客户跟进不及时也是导致客户流失的一大原因。
 
5. 提供个性化服务
根据客户资料的变化，发送内容例如生日优惠、订单确认等讯息，让客户感到备受重视。 
 
6. 提升成交率
Teamface企典指出，CRM系统提升成交率。
帮你追踪机会和活动，快速对商机评分并加以分配，例如通话记录、通话备注、交易对话和报价。
由此，你可以快速了解潜在和现有客户的交易阶段与业务健全状态。同时， CRM系统的安排通话提醒、触发电子邮件等行政功能，也缩短了交易周期。
 

企业应以什么准则拣选CRM系统? 

如何选择适合自己的CRM?你需要考虑公司规模、业务流程、客户需求。
1. 属于中小企业?
2. 最常与客户沟通的渠道?
3. 最需要的功能?分析数据?追踪客人?管理客人?集成软件?
4. 预算成本是多少? 
如果你是中小企业，更应该寻找低成本、容易使用、强大后台支援、可订制、可集成其他软件的CRM。
对于如何选择合适的CRM，德勤提供了以下3大基本准则:
● 系统功能符合需求的程度 
● 系统延展的弹性度
● 预算
 
除了上述三点基本准则外，你还可考量到以下5大功能及整合面准则: 
1. 提供真正客户360度检视的架构
可与许多异质系统整合 例如:由ERP系统取得客户历史订单纪录及信用额度 

2. 提供无缝的客户体验及全渠道沟通方式 
帮助你在单一平台达到与客户全渠道沟通例如:在一个平台上管理与客户的电邮、简讯、社群网站、App、通讯软体等多个沟通
 
3. 系统功能是否满足企业管理客户需求
标准功能符合企业现行流程，不需要过多的客制开发 

4. 云端系统或者On-Premise系统
云端厂商有通过相关资安及资料保护认证 

5. CRM系统厂商研发能力
当新技术或沟通方式出现时，CRM系统厂商能在短时间内推出新版本供你使用