crm系统中的客户分析，能为企业创造那些价值？

　　一、客户分析的好处是什么？

　　客户分析不仅仅是最新的商业流行语之一。它直接影响企业的利润。根据麦肯锡DataMatics的一项调查，使用客户分析来制定决策的企业包括：

　　利润领先市场的可能性高出50%

　　在销售方面领先于市场的可能性增加80%

　　在销售增长方面领先于市场的可能性增加了30%

　　二、客户分析可以帮助企业创造以下的价值：

　　1.营销效率

　　专注于单个客户可以使企业的营销分析不仅仅是知道企业的推广花费和获客转化率。了解哪些营销渠道可以在订单规模，保留率和盈利能力方面为客户带来最高价值，从而可以降低营销成本或更有效地扩大覆盖范围。

　　2.客户保留

　　获取客户的成本很高，因此了解导致客户离职的原因很重要。客户分析可以帮助企业销售识别丢失客户中的共同点，并提前预警，如果不采取纠正措施，现有客户可能会面临离职的危险。

　　3.增加销售

　　了解客户的购买决策是增加销售量的关键。使用客户分析来确定对销售有正面和负面影响的因素。这可能包括运输时间，如何处理客户服务交互，是否有最低订购量或捆绑折扣，或者客户的位置或收入。

　　4.改善的利润率

　　并非所有客户都是平等的。有些客户比其他客户更赚钱更有价值，有些甚至可能使企业花钱。影响客户获利能力的因素包括订单大小，处理订单的成本，服务帐户所花费的时间和退货。
 

　　三、企业如何实施客户分析策略？

　　客户分析需要结合数据收集，基于数据的合理管理决策以及愿意尝试使用替代策略来创建新数据的组合。企业可以利用CRM系统可以帮助销售生成客户分析报告。跟进并改善服务包括：

　　1.客户获取

　　客户获取指标包括成本，转换率以及按营销渠道和营销活动分类的细分。根据Teamface调查，跟进客户获取KPI的企业说自己在这一领域的表现优于竞争对手的可能性要高2-3倍。

　　2.迁移至有利可图的细分市场

　　许多企业提供服务或产品层，其中较低的层可能具有较低的利润甚至无利可图。目标是将客户提升到更高的层次。

　　要了解此策略是否有效，企业需要知道每个层级中新客户与转化客户的数量，转化客户花了多长时间转化，导致客户转化的原因以及的销售或营销工作是否有成效使转化或多或少的可能性。

　　跟进这些衡量指标的公司报告其向获利细分市场迁移的效果要好2-3倍

　　3.客户盈利能力

　　跟踪客户获利能力指标导致报告的每位客户获利能力比竞争对手高出3-5倍。收入指标应包括对客户的总销售额，平均销售额，两次购买之间的时间以及客户购买了哪些特定商品或服务。

　　费用指标应包括直接和间接费用。直接费用包括诸如销售成本，运输成本和退货造成的损失之类的费用。间接费用包括隐性成本，例如销售代表必须花在每个客户身上的时间，或者需要转移资源以满足不寻常的需求。

　　4.客户忠诚度和保留率

　　客户的忠诚度和保留率分为两个部分-识别和跟进。

　　首先，您必须能够识别单个客户。当企业拥有服务帐户或收集在线订单的运送信息时，这很容易，但是在零售环境中则变得更加困难。跟进零售客户的最简单，最常见的方法之一就是通过会员卡或打折卡。

　　一旦了解了客户，跟进保留就是确定客户的第一笔订单与最后一笔订单之间的平均时间以及有多少客户没有下第二笔订单的时间。为了提高保留率和保留时间，您可以挖掘数据以查找将长期保留的客户与短期保留的客户区分开的趋势。

　　可以通过订单之间的平均时间以及客户购买哪些特定商品来跟进忠诚度。这可以帮助您确定客户是否忠实于您的品牌，是否在竞争对手之间进行定价，或者由于距离长或运输时间长而使您不便处理。

　　您对客户的了解越多，您就越能预测并满足他们的需求，销售自然会随之增加。

　　建立准确的客户分析报表是了解客户的重要一步，也是全面​改善服务的关键组成部分。
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