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客户回头率33.66%的森马如何玩转CRM?

发布人:Teamface     发布时间:2020-04-30 22:49:27 原创 分享

 

森马作为一家走大众路线的传统休闲服装品牌,在电商领域起步不算早。由于品牌知名度高,在付费引流、聚划算等方面的流量不差,但在新老客户留存方面,忠诚客户较少,二次转化率低,其自主及可持续性发展属性弱。基于自身现状,森马在2013年正式成立CRM项目组,并引入CRM系统。

经过一段时间的努力,CRM系统为森马带来了显著回报:森马会员突破100000大关,会员日均新增2000人,回头客成交占比33.66%。如此高的客户回头率,森马究竟是如何实现的呢?

1、通过CRM系统了解客户群,建立合理的会员体系。

基于CRM客户数据统计与分析,森马的客户群集中在18-24岁之间,群体特征表现为:追求个性、表达意愿强、重视存在感与参与感。针对该类核心客户群体特征,森马将客户分类为单次消费客户或多次消费客户。针对单次消费客户通过短信、邮件、客户回访等方式开展60天蜜月期活动,促进二次转化。针对未回购客户进行原因分析,对潜在价值客户进行消费刺激唤醒。

2、重点挖掘影响复购的因素,用会员思维进行整合运营。如开放电子会员卡发放途径,开展每周五会员专享活动,培养买家习惯。全面提升客户回购率。

3、吸引并带动兴趣群体,促进互动传播,挖掘粉丝价值。森马通过布局微博、微信等社交平台,与会员保持互动,提高会员参与度,增强会员粘性,从而实现粉丝经济。

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